昨天下午，一场持续2小时的“11.11京东全球好物节发布会”，揭开了2019年京东“双11”购物狂欢的大幕。百亿补贴千亿优惠、12亿件低价好物、2亿件反向定制产品、PLUS会员享百款全年价保商品……当这些“福利”渐次点燃消费热情，京东又为消费者上了一道“安心购物险”——如果对买到手的商品感到不满，可享受最快6小时上门换货服务；“双11”期间，该服务将从京东自营商家拓展至20多万第三方商家。

京东集团副总裁、京东零售集团平台生态负责人林琛

吃个饭打个盹，要换的商品主动来“敲门”

自这个“双11”起，换货忧虑将与消费者“渐行渐远”。京东昨天正式宣布，“双11”期间对服务产品全面升级，将消费者从退货到再收货的时间从平均5天提速至最快6小时。

京东集团副总裁、京东零售集团平台生态负责人林琛在会上透露，今年京东“双11”前，上门换新服务从只限于京东自营商家，拓展至20多万第三方商家。“我们致力于将‘放心服务’打造成京东的第三张名片。升级服务，全面保障用户在‘双11’期间的购物体验，是打造这张名片的第一步。”林琛表示。

如今，京东第三方商家上门换新服务已“诞生”首单。5天前，北京昌平区的小江在京东平台的第三方商家处买了一个电水壶。收货后，他发现壶的外壳上有一道划痕，就在早上9点申请了换货。商家只花了一个小时审核通过。下午3点多，快递小哥就给小江送来了新壶，并取走旧壶。

在服饰鞋靴类商品中，京东上门换新服务还升级为“随心换”服务。具体来说，用户只需提交服务单，自行选择更换商品的型号、颜色、大小等信息；而后平台进行人工智能审核，审核完毕最快0.1秒便可生成上门换新指令。整个服务流程透明可视，用户端可实时查看了解详情。此外，部分汽车用品、日用品、家具软装等品类中也有不少商品可以享受此项服务。

京东快递小哥在送货中

上门换新服务覆盖全国上千个区县

网购时一键下单，换货时却“举步维艰”——这是不少消费者都经历过的购物体验。在历次“双11”期间，此类问题尤其突出。在上门换新服务“落地”前，想要换货的消费者要先将旧的产品寄至商家，商家收货并确认产品没有破损，才会把新商品寄给消费者。整个过程平均需要5天，且充满不确定性，是消费者和商家之间纠纷的“高发地带”。例如，商家收到产品后，发现产品有破损，不同意换新；但消费者表示自己寄出的是完好商品，破损原因为快递过程。

事实上，为了解决这一难题，京东自营早在2010年就上线了上门换新服务。这项服务颠覆传统换货场景，依靠京东自营的物流体系，由京东快递的快递员上门收取消费者需要退换的产品，并当面确认是否破损。一旦确认没有破损，可立即请求自营商家发货新产品，打造真正人性化的“无感换货”。据统计，上门换新服务上线以来，已经覆盖全国上千个核心区县，使上千万京东用户享受了这项便捷优质的服务。

业内人士分析称，京东此次推出的上门换货服务升级和拓展，正是找准购物痛点、“对症下药”、助力消费升级的一项举措。此外，据记者了解，在2019年“双11”期间，京东还将推出家电安装“乱收费双倍赔”服务、上线企业一站式购物服务“企悦”，助力消费者拥有更安心的购物体验。（殷呈悦）